Contenido
Máster en Customer Experience Management.
El Máster en Customer Experience Management, con titulación de máster en formación permanente, proporciona todos los conocimientos y herramientas necesarias sobre la gestión de la experiencia del consumidor y la user experience para el desarrollo y la implementación de una estrategia vinculada a estudiar, conocer y entender a fondo el comportamiento del consumidor.
12 meses
60 ECTS
Online
ESPAÑOL
Universitat de Barcelona (UB), partner académico de OBS Business School
Universitat de Barcelona
Consigue la doble titulación propia de nuestro partner académico, la universidad de referencia en Cataluña y España con más de 560 años de historia que lo avalan.
OBS ha recibido la máxima distinción de QS Stars en online learning
QS Stars Rating System
Somos la 1ª Business School 100% online del mundo en recibir el rating QS Stars, obteniendo la máxima distinción, cinco QS Stars, en la categoría de Online Learning.
Membresía BGA de AMBA
OBS es miembro de BGA (Business Graduates Association) de AMBA, institución que reconoce la calidad académica de las Business Schools de alto potencial.
Objetivos:
OBJETIVO 1.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Analiza el comportamiento del consumidor para poder desarrollar e implementar diferentes estrategias orientadas a la vinculación y retención de los clientes/consumidores.
OBJETIVO 2.
HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS
Conoce las diferentes herramientas y técnicas existentes actualmente para gestionar de forma óptima la experiencia del consumidor, adoptando aquellas que mejor se ajustan a una situación determinada.
OBJETIVO 3.
BRAND EXPERIENCE
Identifica los ejes que definen la experiencia de marca para determinar su importancia dentro de las estrategias orientadas a atraer nuevos consumidores y retenerlos.
OBJETIVO 4.
ANÁLISIS Y MÉTRICAS
Define e implementa diferentes métricas orientadas a la evaluación de la experiencia del consumidor, utilizando los resultados obtenidos para el desarrollo y rediseño de las estrategias adoptadas.
Plan de estudios del Máster en Customer Experience Management:
Nuestro programa se estructura en 2 bloques y culmina con el Trabajo Fin de Máster. Además, durante el desarrollo del programa se realizarán tres bootcamps voluntarios y diferentes actividades adicionales.
Bloque 1. Introducción al CEM
Bloque 2. Implementación y análisis CEM
Trabajo Fin de Máster
Bootcamps y Actividades Adicionales
1. Introducción al CEM
Este módulo tiene como objetivo introducir al estudiante en la CEM. En éste, el estudiante verá qué es la estrategia empresarial, qué es la gestión de la experiencia del cliente y cómo ambos conceptos se integran.
Este módulo complementa el primer módulo del programa y proporciona al estudiante conocimientos sobre el desarrollo de una estrategia basada en la gestión de la experiencia del cliente. En él se verán temas como la investigación cualitativa y cuantitativa, y el diagnóstico de la experiencia, entre otros.
Este módulo proporciona al estudiante los conocimientos clave para liderar la gestión de los clientes. Se verán aspectos como el liderazgo centrado en el cliente, el cliente como socio estratégico, la fidelización del cliente tanto online como offline, el impacto de la innovación en el liderazgo centrado en el cliente o el método de diseño para liderar ágilmente el CEM, entre otros.
2. Implementación y análisis CEM
El objetivo de este módulo es mostrar la implicación que tiene la marca dentro de la gestión de la experiencia del consumidor. Entre los temas que se verán están la percepción de valor, la experiencia del usuario y la auditoria de marca en el CEM, entre otros.
Este módulo tiene como objetivo proporcionar, a los estudiantes, los conocimientos necesarios para liderar el cambio cultural dentro de la empresa, y establecer una cultura centrada en la experiencia del cliente. En éste se abordarán aspectos como el cambio cultural, el diseño de un plan de transformación digital o la gestión del cambio, entre otros.
El objetivo que persigue este módulo es que el estudiante adquiera los conocimientos básicos sobre el Design Thinking y su aplicabilidad en la gestión de la experiencia del cliente, para ello se verán temas como la segmentación de clientes y la experiencia, el Design & Visual Thinking, el Journey Mapping o el Story Telling.
El objetivo de este módulo es que el estudiante aprenda a liderar la gestión de un proyecto en el contexto de la experiencia del consumidor/ cliente. Así se verán temas como las metodologías en la gestión de proyectos, la gestión de proyectos CEM y UX, y cómo preparar un plan de CEM y UX, entre otros.
Este módulo tiene como objetivo proporcionar al estudiante una serie de métricas que le ofrecerán una imagen más clara y general del mercado. Así, se verán temas como Customer Experience Analytics, el diseño de un cuadro de mando vinculado a la experiencia de cliente, y conceptos básicos de Machine Learning y Big Data, entre otros.
El objetivo principal de este módulo es que el estudiante aprenda a aplicar las bases de psicología del consumidor y las herramientas que proporciona el Neuromarketing, en la gestión de la experiencia del consumidor. Así, se verán temas como conceptos fundamentales de neuromarketing, los comportamientos vinculados a las emociones, los sentidos y el merketing sensorial, entre otros.
El objetivo de este módulo es entender el proceso de transformación digital y su impacto en la gestión de la experiencia del consumidor, para ello se verán temas como la transformación digital, el nuevo consumidor digital, el diseño CEM orientado a la omnicanalidad o los mapas de experiencia digital, entre otros.
TFM y Actividades adicionales:
Durante 6 meses los estudiantes participarán en la elaboración de un proyecto de desarrollo e implantación de una estrategia vinculada al Customer Experience. El trabajo se deberá presentar ante un tribunal evaluador.
El Máster de formación permanente en Cutomer Experience Management se complementa con conferencias, bootcamps y seminarios que se imparten en cada uno de los bloques. Estas actividades adicionales las realizan profesionales reconocidos en la gestión empresarial quienes, mediante videoconferencias, exponen sus experiencias y casos prácticos.
Bootcamp Coaching aplicado al CEM: empatía
Este bootcamp tiene como objetivo desarrollar la empatía de los estudiantes, para poder aplicar este aprendizaje a la gestión de la experiencia del consumidor.
Bootcamp User Experience aplicada
Este tbootcamp busca que los alumnos aprendan nociones esenciales del UX para aplicarlas en el diseño de sus proyectos y trabajo final.
Bootcamp: Análisis estadístico aplicado al CEM
Este bootcamp busca que los alumnos aprendan nociones básicas de estadística descriptiva para que las puedan aplicar en la construcción de gráficos utilizados en la TFM y en el análisis del CEM.
‘Case studies’: Método del caso
La componente práctica del programa es indispensable y completa la formación teórica. Para ello, durante el curso se realizarán debates de temas de actualidad e interés en cada una de las asignaturas, simulaciones para la toma de decisiones aplicadas a situaciones reales o casos prácticos donde se analizarán, desde un punto de vista académico, los problemas planteados y las soluciones propuestas, así como los criterios tenidos en cuenta para llevarlas a cabo.
Webinars:
La mayor parte de la formación se realiza de forma asíncrona, es decir, el intercambio de conocimiento se realiza a través de una plataforma que permite compartir textos escritos sin necesidad de que las personas estén conectadas al mismo tiempo.
Adicionalmente, en cada uno de los módulos se organizan sesiones síncronas o ‘webinars’, donde todos los participantes están conectados al mismo tiempo a través de una aplicación, lo que permite el intercambio de conocimiento en ‘tiempo real’.
Metodología:
La metodología Student ON de OBS se centra en el estudiante impulsando su desarrollo profesional en un entorno 100% online
OBS cuenta con una metodología online donde el core es el estudiante. Siempre avalada por profesores en activo y de prestigio internacional, que comparten sus conocimientos para potenciar el desarrollo profesional de los alumnos mediante un método flexible, colaborativo y con seguimiento personalizado. El objetivo es crear una experiencia educativa única que permita la asimilación de conocimientos de forma práctica.
Student ON tiene como pilar fundamental al alumno y, por ello, durante todo el curso los estudiantes cuentan con su Program Manager, una figura académica que los acompaña de manera personalizada.
Titulación:
Después de finalizar con éxito el Máster y habiendo realizado los trámites pertinentes recibirás el título de Máster por OBS Business School. Además, tendrás la posibilidad de obtener el título de Máster de formación permanente por la Universitat de Barcelona (UB), siempre que cumplas con los requisitos académicos, de documentación, de pagos y administrativos establecidos.
Para poder obtenerla, deberás disponer de una Titulación Universitaria de Grado (Ingeniería, Licenciatura o Diplomatura). En el caso excepcional de no disponer de dicha Titulación y, habiendo superado las evaluaciones del Máster, obtendrás un Diploma superior universitario de la Universitat de Barcelona (UB).
En OBS Business School apostamos por una titulación propia que permita la actualización de los programas en cada edición para estar a la vanguardia en el conocimiento que demandan hoy las empresas. Nuestros programas están enfocados a profesionales que quieran actualizar sus skills en management mientras viven una experiencia internacional, basándose la propuesta de valor en un enfoque académico global.
Con los MBAs y Másters online de OBS podrás obtener una doble titulación
Proceso de Admisión:
El objetivo fundamental de nuestro proceso de admisión es asegurar la idoneidad de los candidatos. Todos los participantes deben obtener el máximo provecho de esta experiencia de aprendizaje, a través de un contexto en el que sea posible desarrollar una relación a largo plazo con compañeros de clase, profesores y antiguos alumnos.
Tras cumplimentar la solicitud de admisión de uno de nuestros programas, recibirás un e-mail con información sobre la Escuela y un miembro del Departamento de Admisiones se pondrá en contacto contigo para poder iniciar el proceso de admisión. Habiendo superado la entrevista personal con éxito, deberás entregar toda la documentación requerida para continuar el proceso de admisión y poder certificar que cumplas con los requisitos del perfil del estudiante. Después de la celebración de un Comité de Admisiones, si es positivo, podrás inscribirte y matricularte en el programa solicitado.
Infórmate sobre los pasos del proceso de admisión de los Másters online de OBS
Perfil del Alumno:
Nuestros alumnos del Máster en Customer Experience Management persiguen un objetivo: desarrollar sus carreras profesionales como expertos en la gestión de la experiencia del consumidor.
Perfil del Estudiante del Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor
Salidas Profesionales del Máster en Customer Experience Management:
Con el Máster en Customer Experience Management podrás impulsar tu carrera profesional dentro del área del CX y UX:
1 . Dirección / Responsable de Experiencia de Cliente
2. Responsable de CX / UX
3. Dirección / Responsable de Servicio al cliente
4. Responsable de Customer Journey
5. Consultor de Relación con los Clientes
6. Responsable de Marketing
