Home>Cursos>Atención al Cliente>Madrid>Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente (Madrid) - Madrid - España
 

Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente (Madrid)

Método: Presencial
Lugar:
Tipo: Cursos
Loading...

Solicita información sin compromiso
EOI - Escuela de Organización Industrial

Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente (Madrid) - Madrid - España

Nombre
Apellidos
Teléfono
Teléfono Fijo [Indicativo ciudad + nº]. Ej. 12466666 (Bogotá) / Celular [nº celular sin indicativo]. Ej. 3002822222
 
 
 
 
Otro teléfono
Teléfono Fijo [Indicativo ciudad + nº]. Ej. 12466666 (Bogotá) / Celular [nº celular sin indicativo]. Ej. 3002822222
 
 
 
 
E-Mail
Departamento
Mi documento es
Documento
Para enviar la solicitud debes aceptar la política de privacidad
* Campos obligatorios

En breve un responsable de EOI - Escuela de Organización Industrial, se pondrá en contacto contigo para informarte.
Por favor, rellena todos los campos correctamente

Analisis de Educaedu

Liliana Díaz
Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente (Madrid)
  • Modalidad de impartición

    La metodología de impartición es presencial.

  • Número de horas

    La duración del programa es de 150 horas.

  • Valoración del Programa

    El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente (Madrid) tiene como objetivo la formación de profesionales capaces de analizar y actuar teniendo como base la relación entre empresa y cliente, comprendiendo la importancia de integrar los procesos que se realizan al interior de la compañía y su entorno, soportados siempre en la experiencia de los usuarios y consumidores.

  • Precio del curso

    Consultar precio.

  • Dirigido a

    Está creado para profesionales con conocimientos y experiencia en el área de recursos humanos, marketing, comercial, servicio al cliente, entre otros.

  • Empleabilidad

    Los egresados se podrán desempeñar laboralmente en empresas de sectores como: Telecomunicaciones, Seguros, Banca, Retail, Transporte, públicas o privadas.

Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente (Madrid) - Madrid - España Comentarios sobre Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente (Madrid) - Madrid - España
Contenido:
Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente (Madrid)


Objetivos


Hoy la mayoría de compañías se mueven en mercados hipercompetitivos, con productos y servicios casi indiferenciados. El perfil del cliente también ha cambiado, siendo ahora más exigente, estando mejor informado y buscando productos personalizados. Ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito.

Los clientes establecen relaciones con empresas a través de una serie de interacciones con los productos físicos, los canales múltiples, y servicios intangibles. Estas interacciones, que dependen de un ecosistema complejo e interdependiente de departamentos internos, empleados, tecnología y procesos, crean una experiencia global de usuario que marca sus posteriores decisiones de compra y consumo y las de su entorno.

Ofrecer una experiencia superior a los clientes es el factor diferenciador más poderoso que una empresa puede implementar.

Sin embargo, en muchas empresas, la gestión de la Experiencia de cliente es un aspecto desconocido y sin explotar. Las compañías necesitan una profunda transformación que implica a todos los ámbitos de la misma; desde su estrategia, su cultura interna, pasando por la gestión de las personas, por el diseño y gestión de los procesos internos, por su relación con proveedores y partners y, sobre todo, por la forma de entender a sus clientes.

El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente permitirá a los participantes profundizar en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación dentro de las organizaciones, apoyándose en la experiencia directa de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas.

Objetivos
  • Entender y conocer el concepto de Experiencia de Cliente y su impacto en el ecosistema global de las organizaciones.
  • Conocer el papel desempeñado por los expertos en Experiencia de Cliente en la dirección de la organización, analizando la interrelación existente entre sus funciones y la estrategia global de la misma.
  • Conocer el impacto de la estrategia de Experiencia de Cliente en las distintas facetas estratégicas de la organización: diseño de marca, diseño de productos, procesos, gestión de personas, diseño y gestión de procesos, etc.
  • Analizar el ciclo de vida del cliente y los distintos Customer Journeys que forman parte de dicho ciclo de vida
  • Dominar las técnicas, herramientas y metodologías para entender y conocer la Voz del Cliente y para mejorar la experiencia del cliente en los distintos puntos de interrelación con la empresa.
  • Conocer la influencia ejercida por el contexto actual de las empresas en esta transformación: estructura organizacional, valores, y cultura.
  • Desarrollar las habilidades de gestión de equipos y personas claves para el éxito en la gestión de la Experiencia de Cliente.


Datos Generales

Título: Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente (Madrid)

Convocatoria: 2013

Dirigido a:

Profesionales, con experiencia en áreas de planificación, marketing, innovación, investigación, comercial, gestión de clientes, recursos humanos o calidad, con o sin experiencia específica en gestión de experiencia de cliente, que deseen especializarse en esta materia con el objetivo de identificar ventajas competitivas ante los retos que nos presenta el entorno actual.

Sectores especialmente recomendados:
  •     Banca
  •     Seguros
  •     Alimentación
  •     Telecom
  •     Retail
  •     Sanidad
  •     Educación
  •     Hoteles
  •     Transporte
  •     Administración Pública
  •     ONG

Periodo lectivo: Del 1 de marzo al 29 de Junio 2013

Fecha curso: Marzo 2013

Horario: Viernes 16:00h a 21:30h
             Sábado 9:00h a 14:30h


Lugar: Madrid

Modalidad del curso: Presencial

Duración: 150 horas. Compatible con la actividad profesional

Dedicación: Part Time

Precio:5.650 €

Idioma: Español


Estructura

1. La Experiencia de cliente (EC) como estrategia de la compañía

La EC como estrategia de la compañía
  •     La gestión de la EC en el entorno económico actual.
  •     La EC como elemento que impacta en la estrategia. El despliegue de la Estrategia de EC
  •     Transición de la organización hacia Customer Experience Management (CEM).
  •     Governance de la EC en la compañía.
  •     EC y rentabilidad (economics of emotions).

2. Diseño de la EC

Marketing experiencial (ME)
  •     Definición de ME y diferencias Marketing Tradicional.
  •     Diseño producto/servicio desde la perspectiva del ME.
  •     Investigación experiencial.

Diseño de una marca en el centro del CEM.
  •     Diseño de una marca en el centro del CEM.
  •     La marca como referente de los touchpoints.
  •     La Comunicación y la EC.

3. Análisis y medición de la Experiencia del Cliente

Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
  •     La Voz del Cliente (VoC).
  •     Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights).
  •     Como analizar la VoC.

Medición. Como medir la Experiencia de Cliente
  •     Mediciones de la EC.
  •     Mapas de EC.
  •     NPS (net promoter score).
  •     CES (Customer effort score), Customer Advocacy.

4. Ciclo de vida del cliente y Customer Journeys

Ciclo de vida de cliente y Customer Journeys
  •     El Ciclo de vida del Cliente.
  •     Customer Journeys y momentos de la verdad.
  •     Análisis del Customer Journey: Momentos “mágicos” y “miserables”.
  •     Simplicity y Customer effort.
  •     EC, procesos y SSII en la empresa
  •     Gestión del Contact Center.
  •     Evolución hacia la Autogestión.

EC y el proceso de Compra
  •     La Experiencia de Compra.
  •     Factores clave del Proceso de Compra en la EC.

5. Innovación y Mejora de la EC

Innovación aplicada a la mejora de la EC
  •     Innovación y creatividad aplicada a la mejora de la EC.
  •     Herramientas y métodos para la mejora de la EC

6. Multicanalidad

Multicanalidad
  •     La EC en un entorno Multicanal.
  •     El papel de los nuevos canales de contacto (social media y móvil).

7. La EC, Cultura y empleados

La EC, Cultura y empleados
  •     EC y cambio Cultural: movilización de la organización.
  •     Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC.
  •     Habilidades a desarrollar en nuestros empleados.
  •     El Front line como factor esencial en la EC.
  •     Engagement: el éxito a través de la felicidad.

8. La EC. Entornos on line y social media

La EC y el entorno social media
  •     La EC on line: Customer service, landing pages, website, etc.
  •     Impacto del entorno Social media en la EC.
  •     Entorno social media vs canales tradicionales.
  •     Mecanismos para mejorar la EC cliente a través de los medios sociales (Twitter, YouTube, RSS, Facebook y otros canales sociales).

9. La EC en entornos B2B


La EC en entornos B2B
  •     La EC en entorno B2B : diferencias con entorno B2B.


Claustro

Arconada Muñoz, David


Gerente de Experiencia de Cliente y Calidad en Orange

Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad Carlos III de Madrid

Máster en Gestión de Calidad por EOI Escuela de Organización Industrial


Canomanuel, Daniel


Regional e-Business Manager de Axa Para la Región Mediterránea y Latinoamérica

MBA por IE Business School

Licenciado en Ciencias Económicas por la Universidad Complutense


Fontanini Fantoni, Antonio


Presidente de Informalia (Family Office) y Consejero en Bolear Consultadoría y Fundación Create, es fundador de Thinkidsproject.  Su mejor definición: Chief Optimistic Officer (COO)

Dottore Cum Laude en Ciencias por la Universidad de Pisa.

“Global Senior Master Program” por la Universidad de Chicago Booth School of Business e IE Business School

Symposia Member en Harvard University DRCLASS

“Executive Program for Growing Companies” en Stanford University GSB


Guerra Escohotado, Néstor

Más de diez años de experiencia en la innovación, desarrollo y gestión de negocios tecnológicos en sectores de defensa, espacio e investigación. Emprendedor, mentor y profesor asociado. Actualmente es Director de la Unidad de Negocios de Servicios en Agilent Technologies (ex Hewlett Packard).

Executive MBA por EOI Escuela de Organización Industrial

Becado en el programa de innovación Imagine Creative Center en colaboración con Stanford University

Ingeniero Superior de Telecomunicaciones


Landazuri, Begoña
 

Directora de RRHH de Fnac para Iberia y Latinoamerica

Psicóloga de formación ha realizado diferentes master en RRHH (Psicología aplicada a la empresa impartido por ICADE, Master en RRHH impartido por el Instituto de Empresa), en proyectos (Master en Gestión de Proyectos impartido por la Fundación Getulio Vargas de Brasil) y en Management (Senior Executive Program impartido por el ESADE).


Mateos, Carlota


Co-fundadora en 1996, junto a Isabel Llorens de RUSTICAE, el club de calidad de pequeños hoteles con encanto lider en España.

Miembro del Consejo Rector del Spain Investors & Startups Summit y miembro del Consejo asesor de LASALLE.

Profesora invitada en universidades, escuelas de negocio y conferenciante habitual en diversos foros empresariales.

Una de las TOP 100 Mujeres Líderes en España en el ranking de Mujer & Cia


Mouriz, Joaquín

Director de Marca, Comunicación y Publicidad de BNP Paribas Personal Finance en España.

Executive MBA por la EEN, Escuela Europea de Negocios

Estudios de postgrado por la Universidad de California Los Ángeles (UCLA)

Licenciado en C.C. de la Información por la Universidad Complutense de Madrid


Navarro, Beatriz

Directora de Marketing para España y Portugal de Starbucks

Licenciada en Ciencias de la Información por la Universidad Complutense de Madrid

Master en Dirección Comercial y de Marketing por IE Business School y PDD del IESE

Cuenta con una dilatada trayectoria profesional en el ámbito del marketing


Pastor, Iñigo

Director Marketing y PR de Neinver

Profesor en distintos programas de postgrado


Pastor, José Luis


Fundador y Director General de Rethink Marketing, Mallmark y A million monkeys, compañías dedicadas al marketing estratégico, retail marketing y tecnología para plataformas de cooperación y cocreación en redes sociales.

Licenciado en Gestión Comercial y Marketing por ESIC

Master MBA por la Univ. Antonio de Nebrija

Master en Comunicación y Publicidad por ESIC

CAD. Desarrollo Competencias Directivas. IESE Madrid


Suso, Javier

Director General de VCCP Spain, la oficina en España de VCCP, una de las diez mayores agencias el mercado británico, con oficinas en Londres, Berlín, Praga, Sydney y Madrid.

Executive MBA por el IE Business School,

Master Executive en Marketing Relacional, CRM y Comercio Electrónico por ICEMD-ESIC

Diplomado en Marketing Directo por EIMD y Diplomado en Investigación de Marketing CIM-AEDEMO

Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad Complutense de Madrid

Otra formación relacionada con Cursos de Atención al Cliente: