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Diplomado en CRM (Gerencia De Relaciones Con Los Clientes) - Online

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  • Objetivos del curso
    En un mundo altamente competitivo y en el cual los modelos de negocio de las organizaciones son cada vez más exitosos, la gerencia de clientes permite a cualquier organización retener, fidelizar y proyectar negocios duraderos con sus clientes, logrando así el crecimiento rentable y la sostenibilidad en el mercado. La base de una buena gerencia de clientes es el proyecto CRM que por medio de una estrategia y filosofía organizacional orienta toda la organización hacia el cliente. Lo anterior se logra optimizando procesos y sistematizando todos los puntos de contacto con el cliente para luego diseñar estrategias comerciales, de marketing y de servicios exitosas.



    El diplomado en CRM tiene como objetivo dar a conocer todos aquellos conceptos ligados con la gerencia de la relación y comunicación con los clientes y con la maximización de su valor. Comprender las estrategias para su fidelización y las herramientas para el conocimiento de sus expectativas. Conocer las tecnologías y plataformas de CRM que apoyan el manejo de la información.
  • Curso dirigido a
    Empresarios, ejecutivos, profesionales, tecnólogos, técnicos y estudiantes de marketing, responsables de departamentos de fidelización de clientes, atención al cliente, gestión de clientes, profesionales de comunicación, ventas, CRM, Gerentes, directores y ejecutivos de cuenta, responsables de áreas de negocio.
  • Contenido
    MÓDULO 1: INTRODUCCIÓN AL CRM

    • Qué es CRM
    • Qué es un cliente
    • CRM frente a la Tecnología
    • Propósito del CRM
    • Por qué implantar un CRM
    • Por qué hay tanto interés en CRM
    • Estrategia de CRM en el negocio
    • La creación de valor a partir del CRM

    MÓDULO 2: FUNDAMENTOS DE SEGMENTACIÓN

    • Definición de segmentación
    • Objetivos de la segmentación
    • Qué debemos conocer de los segmentos
    • Normas básicas que debe cumplir un segmento
    • Bases para la segmentación
    • Bases para la segmentación de mercados de negocios (B2B)

    MÓDULO 3: PLANEACIÓN DE UN PROGRAMA CORPORATIVO DE CRM

    • Componentes del proceso de CRM
    • Visión del CRM desde los diferentes departamentos de la organización
    • Metodología del proceso de captura de valor
    • Metodología IBM - Business Consulting Services
    • Principales Barreras en la implementación de un programa de CRM
    • Decálogo para triunfar en la implementación de un programa de CRM

    MÓDULO 4: FIDELIZACIÓN Y PROGRAMAS DE RETENCIÓN

    • Cuando vale la pena conservar los clientes
    • Objetivos principales de un programa de fidelización
    • Porque los clientes son más rentables a través del tiempo
    • Por qué desearían quedarse los clientes
    • Esquemas de fidelización basados en autoestima, reconocimiento, recompensa y compromiso
    • Características fundamentales de un programa de fidelización
    • Valor vitalicio del cliente (VVC) o Lifetime Value (LTV)

    MÓDULO 5: TECNOLOGÍA APLICADA A CRM

    • Dimensiones de soluciones tecnológicas asociadas al CRM
    • Aplicaciones de interacción con los clientes (CRM operativo)
    • Aplicaciones de interfaz a la empresa (CRM analítico)
    • Aplicaciones de conexión (CRM colaborativo)

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