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Diplomado en Gerencia del Servicio

Centro: Instituto Forum
Método: Presencial
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Diplomado en Gerencia del Servicio - Bogotá - Cundinamarca

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Analisis de Educaedu

Claudia Rico
Diplomado en Gerencia del Servicio
  • Modalidad de impartición

    El Diplomado en Gerencia del Servicio de Instituto de Postgrados - Forum Universidad de la Sabana - se imparte de manera presencial en las aulas de clases.

  • Titulación oficial

    El Instituto de Postgrados - Forum Universidad de la Sabana - otorga certificación de asistencia al "Diplomado en Gerencia del Servicio".

  • Valoración del Programa

    Con el Diplomado en Gerencia del Servicio de Instituto de Postgrados - Forum Universidad de la Sabana - se contextualiza al profesional en las últimas tendencias sobre servicio al cliente, teniendo en cuenta la apertura mundial, culturas organizacionales dispares, públicos objetivos que ya no se cierran solo a un dicho diferenciado, sino que podría ajustarse a otro tipo de realidades; en ese sentido del concepto de servicio varía y se analiza a través del lenguaje de usuarios con las Nuevas Tecnologías de la Información; desde este centro universitario se le brinda a los estudiantes las estrategias necesarias para mejorar la calidad de sus competencias y toma de decisiones.

  • Dirigido a

    El Diplomado en Gerencia del Servicio de Instituto de Postgrados -Forum Universidad de la Sabana- está pensado para aquellas personas con perfil de liderazgo que tiene cargos directivos en empresas públicas o privadas y que deseen mejorar la calidad del servicio. También es una carrera perfecta para comunicadores Sociales y relacionistas públicos.

  • Empleabilidad

    Con el Diplomado en Gerencia del Servicio de Instituto de Postgrados - Forum Universidad de la Sabana - se puede trabajar como Gerente o Director de proyectos de cualquier empresa pública o privada.

  • Salario esperado

    Con el Diplomado en Gerencia del Servicio se puede tener un sueldo a partir de 1200.000 de pesos colombianos.

Diplomado en Gerencia del Servicio - Bogotá - Cundinamarca Comentarios sobre Diplomado en Gerencia del Servicio - Bogotá - Cundinamarca
Objetivos del Curso:
Complementar y actualizar los conocimientos y destrezas relacionados con áreas de servicio al cliente, brindando a los

participantes, elementos para desarrollar estrategias de servicio y de esta manera mejorar sus competencias en la toma de

decisiones encaminadas a prestar un servicio con calidad.
Contenido:
Contenido Temático

Teoría de Servicio
Teorías de servicio.
Teorías administrativas.
Relación de las teorías administrativas con el servicio.
Construcción del concepto de servicio al cliente.
Elementos básicos e integradores del servicio.
Características y diferencias del servicio con el producto.
Concepto y construcción de la cultura de servicio.
Percepción, expectativa en el servicio.
Modelo de servicio al cliente.
Organización para la gerencia del servicio.

Gerencia Estratégica del Servicio al Cliente
Componentes básicos de la estrategia.
Las tres perspectivas de servicios.
La estrategia de servicio al cliente y sus componentes.
Las fuerzas de Porter y su relación con el servicio.
Modelo general de la gestión estratégica.
Gerencia estratégica POAM-PCI.
Clasificación de las estrategias de servicio al cliente.
La cadena de valor para la estrategia de servicios.

Mercadeo de Servicios

Fundamentos de mercadeo de servicios.
Generando una cultura de mercadeo de servicio.
Características de mercadeo de servicios.
Análisis del mercadeo de servicios.
El compuesto y mezcla, para el programa de servicio.
Plan de mercadeo de servicio.

Customer Relationship Management - CRM
(Gerencia de Relaciones con Clientes)

Las tendencias del mercadeo operativo, estratégico y relacional.
Qué es CRM.
Pasos en la implementación del CRM.
Beneficios del CRM.
Diferenciación: de mayor valor, interacción.
Potenciación de contactos.
Personalización.
Productos, servicios y esquemas de atención.
Gestión de quejas y reclamos.
Las sugerencias como elementos de valor agregado en la organización.

Servucción
Talento humano en la actividad de servucción.
Análisis de los procesos para la prestación de servicio.
Los clientes y proveedores en la prestación de servicio.
Mapeo de procesos para la prestación de los servicios.
De la estructura funcional a la estructura por procesos.
El rol del servicio en la cadena productiva.
El servicio como eslabón en la cadena de valor.
Herramientas del servicio.
Análisis de los ciclos del servicio.

Gestión Financiera en la Prestación del Servicio

Entorno y funcionamiento del sistema financiero.
Herramientas financieras para empresas de servicio.
Costos en servicio.

Punto de equilibrio, margen de Contribución.
Plan de utilidades en los negocios de servicio.
Evaluación financiera en los proyectos de servicio.
Costos y beneficios en las empresas de servicio.

Medición de la Satisfacción del Cliente
La medición en los servicios.
Instrumentos diagnósticos para los servicios.
Qué medir y qué no medir.
Modelos de medición.
Interpretación de los resultados y gestión interna.
Auditoría de servicio.

Cuadro de Mando Integral - BSC
Manejo de Indicadores de Gestión
Construcción del cuadro de mando integral

Conferencistas


Luis Tayron Lozada Pedraza: Especialista en Marketing y
Telecomunicaciones en Estocolmo. Fue Gerente de Recursos Humanos
de Induacero S.A. Consultor en servicio.

Jairo Fernando Losada Rodríguez: Administrador de empresas.
Magíster en Ingeniería Industrial. Fue Directivo del Banco de la
República y Proexpo.

Luis Fernando Correa Correa: MBA, Syracuse University, California.
Abogado y Economista. Especialista en Relaciones Industriales.
Especialista en Economía y Cultura Americana de la Universidad de
California, Los Ángeles, UCLA.

Luis Germán Quintero Mesa: Especialista en Mercadeo. Ha liderado la
estrategia de CRM de Protección, Pensiones y Cesantías y Casa Editorial
El Tiempo, actualmente es consultor en CRM.

Carlos Bernal Rico: Ingeniero Industrial. Magíster en Docencia
Universitaria. Consultor – Docente Universidad de La Sabana. Gerente
de Producción de Proquinal.

Carlos Alberto Niampira Gutiérrez:
Administrador de Empresas.
Especialista en Gerencia de Mercadeo. MBA. Consultor y Conferencista.
Gerente de la firma Scala Consultores Gerenciales.

Néstor Diazgranados Sarmiento: Administrador de Empresas.
Maestría en Administración, Universidad Complutense de Madrid
España. Director Ejecutivo de Asesorías Integrales de Gerencia S. en C.

* El listado de conferencistas puede ser modificado, de acuerdo con los
requerimientos del programa.

Información General
• Intensidad

120 horas académicas
Horario: Lunes, martes y miércoles de 6:00 p.m. a 9:00 p.m  ó Jueves y Viernes de 6:00 p.m. a 9:00 p.m. y Sábados de 8:00 a.m. a 12:00 m.
Sede Universidad de La Sabana Bogotá

Incluye
• Refrigerios
• Vigilancia privada
• Parqueadero convenio Homecenter
• Servicio de Emergencias EMI


Con el Respaldo de La Universidad de La Sabana Acreditada Institucionalmente por parte del CNA (Consejo Nacional de Acreditación).

INSCRIPCIONES ABIERTAS

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