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Diplomado en Servicio al Cliente

Método: Presencial
Lugar:
Tipo: Cursos
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Universidad Sergio Arboleda - Postgrados

Diplomado en Servicio al Cliente - Bogotá - Cundinamarca

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Universidad Sergio Arboleda - Postgrados Bogotá Cundinamarca Colombia
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Analisis de Educaedu

Jorge Peña
Diplomado en Servicio al Cliente
  • Modalidad de impartición

    El DIPLOMADO EN SERVICIO AL CLIENTE se desarrollará de manera presencial.

  • Número de horas

    El DIPLOMADO EN SERVICIO AL CLIENTE establece 80 horas distribuidas en horario de: jueves y viernes 6:00 p.m. a 9:30 p.m. sábados 8:00 a.m. 12p.m.

  • Titulación oficial

    DIPLOMADO EN SERVICIO AL CLIENTE

  • Valoración del Programa

    El curso pretende brindar a la persona interesada, habilidades y destrezas para alcanzar excelentes niveles en la atención y servicio con el cliente, destrezas para desarrollar e implementar una cultura de trabajo en equipo, estructuración de procesos para la prestación del servicio en términos de calidad y eficiencia, desarrollo adecuado de estrategias, toma de decisiones y exploración de nuevas oportunidades en el entorno tanto económico como social desde una perspectiva nacional e internacional.

  • Precio del curso

    Aplica descuento en las siguientes modalidades: Estudiantes y empleados: 20% Egresados: 15% Grupos de una misma Empresa 3 o más: 15% Para el YEPT. Solo aplica el 10% por pronto pago. El precio del Diplomado es de $2,550,000

  • Dirigido a

    Este curso está dirigido a empresarios, profesionales, ejecutivos y/o directivos empresariales de organizaciones del sector público o privado, con un alto grado de contacto con el cliente y comprometidos altamente con el servicio.

  • Empleabilidad

    Agentes de Call Center, Operadores, Analista de Quejas y Reclamos, entre otros.

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Contenido:
Diplomado en Servicio al Cliente.

Intensidad Horas
: 80

Valor Pesos: 2,550,000

Horario: jueves y viernes 6:00 p.m. a 9:30 p.m. sábados 8:00 a.m. 12m

Fecha de Inicio 2013:  Feb-14

El desarrollo de una mentalidad empresarial en cualquier actividad económica, requiere indudablemente una preparación adecuada en las áreas de SERVICIO AL CLIENTE inculcando en los diferentes sectores económicos conceptos tan vitales como la cultura del trabajo en equipo, CULTURA DE SERVICIO, manejo y creación de estrategias de servicio, que le permitan un mejor posicionamiento de sus productos y por consiguiente una calidad de vida.

PROMESA DE VALOR
.

Ofrecer al profesional, personal administrativo y/o directivo comprometido con la gestión empresarial, una formación complementaria y de actualización en sus conocimientos con organizaciones orientadas hacia el cliente, para facilitar mediante el desarrollo adecuado de estrategias, la toma de decisiones y la exploración de nuevas oportunidades en el entorno económico y social, tanto a nivel nacional como internacional.

DIRIGIDO A.

Gerentes y/o directivos de organizaciones empresariales del sector público o privado que desarrollen actividades Industriales, comerciales o de servicios; a profesionales de todas las áreas: Marketing, producción, financiera, tecnológica, consultores, investigadores, profesores universitarios y todo en general a todo el personal responsable de los procesos de servicio al interior de sus empresas.

Los participantes tendrán la capacidad para:
  • Conceptuar la organización como un todo, ubicando la función de gerencia del servicio como una acción generadora de la planeación estratégica.
  • Conocer los instrumentos de análisis para gestionar la Calidad Total, en busca del mejoramiento de los procesos operativos de la empresa y de una mayor competitividad, como pilares fundamentales del servicio al cliente.
  • Fundamentarse en la formación ética empresarial como elemento fundamental para la prestación de servicios con una política orientada hacia la protección del consumidor.
  • Conocer los instrumentos y las estrategias para establecer programas de comunicación y manejo de imagen en la organización.
  • Desarrollar habilidades para manejar un sistema de medición del “NSC” referente a la estructura general de Servicio al Cliente que permita establecer la calidad de servicio que se proporciona a sus clientes.
CONTENIDO.

Una metodología eminentemente activa, basada en la participación del auditorio en las discusiones de cada tema, la fijación de puntos de vista frente a los parámetros expuestos y el trabajo con talleres y casos como aplicación práctica de los temas estudiados.

Los temas se desarrollarán mediante la presentación magistral con ayudas audiovisuales, casuísticas y artículos relacionados.

MÓDULO I. EMPRESAS ORIENTADAS AL CLIENTE
.

Objetivo: Proporcionar las bases conceptuales y metodológicas para estructurar las fases, procesos, procedimientos, tecnología y diseño de todos los elementos que integrados y adecuados como un sistema, garanticen una empresa orientada hacia el servicio y al cliente.

TEMAS:

• El papel del marketing en las organizaciones.

• El fenómeno de la globalización

• Los bienes y servicios como valor diferencial.

• El conocimiento profundo de los clientes.

• Los sistemas de información de marketing.

• Taller.

MÓDULO II. DESARROLLO DE UNA CULTURA DE SERVICIO.

Objetivo: Crear conciencia sobre la importancia de desarrollar una nueva cultura de servicio para transformar la organización y orientarla hacia la satisfacción del cliente, mediante el manejo del liderazgo y conformación de equipos de trabajo orientados al servicio.

TEMAS

• Fundamentos de la cultura organizacional.

• Elementos de una cultura de servicio al cliente.

• Retos de implantar una cultura de servicio.

• Modelo metodológico para implantar una cultura de servicio al cliente.

• Gerencia del Servicio una cultura corporativa.

• Video-foro

• Taller.

MÓDULO III. LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y TRABAJO EN EQUIPO
.

Objetivo: Suministrar los conocimientos necesarios que permitan diseñar estrategias de comunicación hacia adentro y hacia afuera de la organización como soporte fundamental de la calidad del servicio.

TEMAS:

• ¿Cómo manejamos la Información y la Comunicación con nuestros clientes internos. Rompiendo barreras internas?

• El mapa de las comunicaciones como soporte de la calidad del servicio.

• ¿Qué debe ofrecer el trabajo en equipo?

• El Liderazgo para el trabajo en equipo. Equipos de alto rendimiento.

• La Comunicación, la Motivación, la Capacitación y el Empoderamiento, fundamentos para lograr resultados en equipo.

• El manejo de interacciones con el cliente. Cara – cara; oído – oído; teclado-teclado

MÓDULO IV. DISEÑO DE LA ESTRATEGIA CORPORATIVA PARA EL SERVICIO.

Objetivo: Proporcionar las bases para diseñar una estrategia de servicio a partir del conocimiento profundo de las necesidades del cliente, basada en una propuesta de valor diferenciada que sea reconocida por el cliente y sustentada en una estructura organizacional sólida.

TEMAS:

• La calidad y el servicio: dos factores complementarios.

• La estrategia de servicio y el modelo de creación de valor.

• La Propuesta de valor.

• Los procesos empresariales como soporte de la propuesta de valor. El servicio invisible.

• El capital intangible de la organización. Cultura organizacional, el talento humano y el capital del conocimiento: tres factores que dinamizan la estrategia.

• La diferenciación mediante el servicio.

• Análisis de caso.

MÓDULO V. LA CADENA DE VALOR Y EL SERVICIO AL CLIENTE

Objetivo: Suministrar pautas de mejoramiento gradual y permanente para la consecución de estándares de alta calidad y de excelencia a través de la cadena de valor de la empresa y fomentar el cambio como base para conseguir la competitividad.

TEMAS

• Logística empresarial.

• Esquemas que se derivan del servicio al cliente.

• Administración de tiempos.

• Cadena de valor -Supply Chain.

• Administración de la demanda

MÓDULO VI. MEDICIÓN DEL NSC

Objetivo: Proporcionar las bases conceptuales y de formación metodológica para establecer pautas de medición de los niveles de satisfacción del cliente y construcción de indicadores de gestión.

TEMAS:

• Evaluación Interna.

• Diseño de la metodología e instrumentos para medir los niveles de satisfacción del cliente.

• La Servucción. Nuevo enfoque del servicio.

• Los momentos de verdad y el ciclo de servicio

• Análisis sobre la percepción e importancia de los “momentos de verdad” para los clientes, para obtener los momentos de verdad comunes y los parámetros de medición globales.

• Conocer los niveles de satisfacción del cliente (NSC) mediante la aplicación, medición y validación de los instrumentos diseñados.

• El Manual sobre la metodología para la medición del NSC.

• Caso práctico.

MÓDULO VII. GERENCIANDO RELACIONES CON LOS CLIENTES

Objetivo: Buscar que el participante–estudiante comprenda la transformación del pensamiento Gerencial para alcanzar los objetivos corporativos, como son: Enfoque, Inteligencia, Interactividad, y Fidelización de clientes.

TEMAS

• Conceptos básicos.

• La Gestión individualizada con el cliente.

• El CRM como estrategia de negocios.

• Las fases del CRM

• Importancia y construcción de un sistema FAQ (preguntas frecuentes)

• La administración del PQR (peticiones, quejas y reclamos)

• El e-service


DIRECTOR ACADÉMICO.

GUSTAVO RIVEROS

Máster Executive: Gestión del Marketing, especialización: Gerencia de Mercadeo y Finanzas Privadas. Economista – Administrador de Empresas. Asesor y codirector de investigaciones  “perfiles urbanos – valores y estilos de vida Bogotá” - Universidad Central y Agencia  Colombo Suiza” “Aceptación Aguardiente Blanco del Valle en la ciudad de Bogotá  “tracking publicitario. “Rating de sintonía radio caracol poblaciones”. “estudio de producto vikingo” Bavaria S.A.  (20 años) desempeñando cargos de responsabilidad en las diferentes jefaturas como de investigación, análisis de mercadeo y ventas, jefe de ventas, coordinador de estudios especiales y otros que permitieron el desarrollo y aporte profesional. Experiencia docente (25 años) en diferentes universidades del país

DOCENTES.

DIANA MARCELA GARCÍA QUIROGA.

Psicóloga, Especialista en Gerencia del Servicio con una amplia experiencia en empresas multinacionales en el sector de telecomunicaciones y seguridad electrónica vehicular, específicamente en el área de servicio al cliente. Liderando equipos de trabajo de más de 50 personas.

Competencias relacionadas con administración del potencial humano, capacitación de grupos, administración de procesos de peticiones, quejas y reclamos, implementación de programas de retención y fidelización, implementación de instrumentos de medición de la calidad del servicio y de los niveles de satisfacción del cliente, diseño de estrategias de servicio para centros de atención personalizado, manejo de brechas del servicio.

Excelentes relaciones interpersonales que permiten de manera efectiva realizar negociaciones, conciliaciones y trabajar en equipo, en condiciones de alta presión, así como excelentes destrezas en relaciones públicas.

Con amplia experiencia laboral en compañías como TRACKER DE COLOMBIA S.A. en los cargos de Jefe Atención a Clientes y Directora Gestión de Clientes, en COMCEL S.A. con una amplia trayectoria como Coordinadora Servicio a Clientes Personalizado, Coordinadora de Reclamaciones y Coordinadora de servicio a clientes telefónico.

ANA MARÍA CÓRDOBA ACOSTA.

Psicóloga, Especialista – Consultora Empresarial, excelentes conocimientos y habilidades en la elaboración y ejecución de procesos de selección, contratación, inducción, salud ocupacional, bienestar y capacitación así como en la realización de investigaciones de mercadeo y estudios del consumidor a nivel cualitativo y cuantitativo e intervención en las áreas de servicio al cliente. En general manejo de la cadena de servicio y de las áreas de desarrollo humano organizacional e impacto social y comunitario. 7 años de experiencia docente universitaria.
M.B.A. En Administración y Dirección General de Empresas del Instituto Eurotechcnology Empresas, España. Especialista en Psicología del Consumidor de la Fundación Universitaria Konrad Lorenz, Bogotá D.C.

Con amplia experiencia profesional y como docente en universidades como Rosario, Javeriana, Fundación del Área Andina. Actualmente presta sus servicios profesionales a CINE COLOR - Disney Colombia (Actual) en las áreas de gestión humana y mercadeo.

SAMUEL RAMIREZ GUZMÁN.

Magíster en dirección y gerencia de empresas de la Universidad del Rosario, con especialización en mercadeo de la Universidad Eafit, ingeniero comercial de Universidad de Ciencias Aplicadas y Ambientales UDCA. Con amplia experiencia comercial en las áreas de dirección de ventas, dirección comercial, gerencia de cuentas claves y administración por categorías. Se ha desempeñado en cargos como decano de la facultad de ingeniería comercial de la UDCA, como coordinador del área de postgrados de Prime Universidad Sergio Arboleda. Con experiencia como docente en universidades como el Rosario, Icesi de Cali y con amplia experiencia como consultor empresarial en diferentes empresas del sector económico colombiano.

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